Le script de confirmation de commande : l'appel de confirmation, les réponses aux objections, et un message WhatsApp prêt
Un script d'appel en six étapes pour confirmer une commande en paiement à la livraison, des réponses prêtes aux objections des clients, un message de confirmation WhatsApp avec deux boutons, et les statuts à enregistrer après chaque appel.
L'équipe ArabyBotPartenaire officiel de Meta · rédigé à partir des données de notre propre plateformeSur cette page 5
La réponse courte
Un script de confirmation de commande est ce que le conseiller de confirmation dit ou envoie au client avant l'expédition d'une commande en paiement à la livraison, en six étapes fixes : présenter la boutique, lire la commande avec sa couleur et sa taille, annoncer le total livraison comprise, confirmer l'adresse et un numéro de secours, donner le délai de livraison, puis poser une seule question fermée. Voici l'appel complet, les réponses à sept objections, une version WhatsApp avec les boutons « Confirmer » et « Annuler », et ce qu'il faut consigner après chaque appel.
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L'appel de confirmation en six étapes
Les phrases entre guillemets sont des exemples à dire dans votre propre dialecte ; l'ordre est fixe, car chaque étape évite une raison de retour.
| Étape | Ce que dit l'agent | Pourquoi |
|---|---|---|
| 1. Présentation | « Bonjour, ici [nom] de [nom de la boutique], je vous appelle au sujet de votre commande passée sur notre page. » | Un client qui ne sait pas qui appelle raccroche. |
| 2. Lecture de la commande | « Vous avez commandé [produit], couleur [couleur], taille [taille], quantité [quantité]. C'est bien cela ? » | Une mauvaise taille ou couleur fait partie des raisons les plus fréquentes de refus à la porte. |
| 3. Le total | « Le total est de [montant] livraison comprise, payé à la livraison. » | Celui qui est surpris par les frais de livraison à la porte refuse la livraison. |
| 4. Adresse et numéro | « L'adresse est [adresse]. Quel est le repère le plus proche ? Et avez-vous un autre numéro au cas où celui-ci ne répondrait pas ? » | Un livreur qui ne trouve pas l'adresse renvoie le colis. |
| 5. Le délai | « Elle vous parvient sous [jours], et le livreur vous appelle avant d'arriver. » | Celui qui sait quand elle arrive est présent. |
| 6. La question de clôture | « Nous confirmons et expédions la commande ? » puis : « Merci, vous recevrez un message avec le numéro de suivi. » | Une seule question à réponse oui ou non termine l'appel par une décision. |
Répondre aux objections du client
| Le client dit | La réponse |
|---|---|
| « Je n'ai rien commandé » | Mentionnez le produit et la date de la commande. S'il nie, annulez sans discuter et enregistrez « n'a pas commandé » pour savoir d'où viennent les fausses commandes. |
| « Je ne savais pas que la livraison était en plus » | Redites clairement le total. Si vous avez la livraison gratuite au-delà d'un montant, suggérez un produit qui permet de l'atteindre. |
| « Je vais réfléchir » | Demandez : « Avez-vous une question sur le produit ? » et envoyez ses photos ou ses tailles sur WhatsApp, et fixez un moment pour rappeler. |
| « Je veux une autre taille ou une autre couleur » | Modifiez la commande tout de suite, puis relisez-la en entier avant la question de clôture. |
| « Je ne serai pas là » | Convenez d'un autre jour ou d'une personne pour la recevoir, et écrivez-le dans les notes de l'envoi. |
| « Je la veux plus vite » | Ne donnez que le vrai délai. Une promesse non tenue provoque un retour. |
| « Annulez la commande » | Demandez la raison par une seule question, et si la décision ne change pas, annulez et enregistrez la raison. |
La version écrite : un message WhatsApp avec deux boutons
Les mêmes étapes en un seul message terminé par les boutons « Confirmer » et « Annuler ». Comme c'est vous qui ouvrez la conversation, c'est un modèle utilitaire que Meta approuve une fois, puis il part pour chaque commande avec le nom et les détails de son titulaire :
Bonjour [nom du client], nous avons reçu votre commande de [nom de la boutique] :
[produit] — [couleur et taille] — quantité [quantité]
Total [montant] livraison comprise, payé à la livraison.
Adresse : [adresse]
Elle vous parvient sous [jours]. Nous confirmons la commande ?
[Confirmer] [Annuler]
Dans nos données de 11 694 messages de confirmation sur une boutique : environ la moitié ont confirmé, environ la moitié n'ont pas répondu, et seulement cinq sur mille ont appuyé sur « Annuler ». L'appel est donc réservé à ceux qui se sont tus, pas à chaque commande. Comment réduire les retours en paiement à la livraison.
Ce qu'il faut enregistrer après chaque appel
| Statut | Ce qu'il faut écrire avec |
|---|---|
| Confirmée | Tout changement de taille ou d'adresse, et le moment de livraison s'il a été convenu. |
| Reportée | Le jour demandé par le client. |
| Pas de réponse | Le nombre de tentatives et leurs heures. |
| Annulée | La raison en un mot : prix, taille, n'a pas commandé, a acheté ailleurs. |
| Mauvais numéro | Pour pouvoir vérifier la source de la commande, une page ou une publicité. |
Les raisons d'annulation au bout d'un mois sont le meilleur guide pour corriger votre page et votre publicité : si « je ne savais pas que la livraison était en plus » revient sans cesse, écrivez le total dans la publicité.
Le message de confirmation avec ses deux boutons part de lui-même le nombre de minutes que vous fixez après l'arrivée de la commande, et l'appui sur « Confirmer » marque directement la commande comme confirmée dans votre boutique. Pour ceux qui ne répondent pas, vous choisissez la politique : un second rappel, la commande reste en attente, ou elle est annulée, et le rapport montre combien ont confirmé, annulé ou n'ont pas répondu — pour que votre équipe n'appelle que ceux qui se sont tus. Confirmation de commande WhatsApp.
Questions fréquentes
Quand appeler le client pour confirmer la commande ?
Le jour même, et le plus tôt sera le mieux : un client qui a commandé il y a une heure se souvient encore du produit et de son prix, alors qu'après deux jours il a peut-être acheté ailleurs ou oublié.
Combien de fois essayer de joindre quelqu'un qui ne répond pas ?
Trois tentatives à différents moments de la journée, avec un message WhatsApp. Puis décidez de votre politique : la commande reste en attente ou est annulée, et n'expédiez pas une commande que personne n'a confirmée.
Le script doit-il être en arabe standard ou dans le dialecte du client ?
Rédigez-le pour que son ordre soit respecté, et dites-le dans votre propre dialecte. Ce qui doit rester fixe, c'est l'ordre et les chiffres : le produit, puis le total, puis l'adresse, puis le délai, puis une seule question à réponse oui ou non.
WhatsApp peut-il remplacer complètement l'appel ?
Pour la plupart des commandes oui, car le client appuie sur un bouton. L'appel reste pour ceux qui n'ont pas répondu, pour les grosses commandes, et pour ceux qui ont déjà refusé une livraison. Réduire les retours.
Comment nous rédigeons ces guides Les chiffres proviennent de notre plateforme et des factures réelles de Meta, datés avec leur échantillon ; nous décrivons ce qui fonctionne aujourd'hui, pas ce que nous prévoyons, et disons ce que nous ne faisons pas et quand quelqu'un d'autre est le meilleur choix. Relu par l'équipe ArabyBot le21 octobre 2026.
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