Étiquettes et attribution des conversations WhatsApp : comment une équipe organise une boîte de réception avec cent fils ouverts
Organiser la boîte de réception WhatsApp unifiée d'une équipe : un petit ensemble d'étiquettes qui fonctionne, l'attribution et un responsable par conversation, les filtres non attribuées et sans réponse, les libellés comme segments de diffusion, et les trois habitudes qui gardent la boîte de réception propre.
L'équipe ArabyBotPartenaire officiel de Meta · rédigé à partir des données de notre propre plateformeSur cette page 5
La réponse courte
Avec quatre outils dans la boîte de réception unifiée : des étiquettes sur la conversation (réclamation, commande, demande, sérieux), l'attribution pour que chaque conversation ait un seul responsable, les filtres « non attribuées » et « sans réponse » que le superviseur voit comme un chiffre plutôt que comme une impression, et des libellés sur les abonnés qui deviennent des segments de diffusion. La règle : étiqueter à l'ouverture, attribuer avant la première réponse humaine, clôturer avec un motif — sinon la boîte de réception devient une liste sans signification.
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Les filtres à partir desquels l'équipe travaille
| Filtre | Affiche | Qui l'ouvre, et quand |
|---|---|---|
| Sans réponse | Chaque fil dont le dernier message est celui du client — avec le compteur | Chaque agent toute la journée ; c'est la file de travail |
| Non attribués | Les fils sans responsable | Le superviseur au début du roulement — et il doit tomber à zéro |
| Les miennes | Attribués à moi | L'agent — il ne le quitte que pour « Sans réponse » |
| Par agent | Les fils d'un agent | Le superviseur quand il fait le point ou redistribue |
| Par étiquette | Les réclamations seules, ou les commandes, ou les notes basses | Le superviseur en fin de journée |
| En veille | Ce qui attend le client ou une date | Revient de lui-même le moment venu |
| Clôturés | Ce qui est terminé — étiqueté avec sa raison | Pour la recherche et le bilan |
Les étiquettes : six suffisent
Beaucoup d'étiquettes ne sont appliquées par personne. Six couvrent la plupart des entreprises : demande, commande, réclamation, sérieux, note basse, clôturée sans réponse. L'étiquette se pose à l'ouverture, pas à la clôture, car le filtre « réclamation » doit afficher la réclamation tant qu'elle est ouverte. Une seule règle suffit : celui qui ouvre le fil en premier l'étiquette.
L'attribution : un seul responsable par fil
- Décidez qui voit quoi
Depuis les réglages de la boîte de réception : « les agents ne voient que ce qui leur est attribué ». Activez-le si l'équipe compte plus de trois personnes ou travaille par roulement ; laissez-le désactivé si tout le monde répond à tout le monde.
- Attribuez avant la première réponse humaine
Depuis l'en-tête du fil : attribuer → le membre de l'équipe. Il reçoit une alerte dans l'application et le fil apparaît dans « Les miens ». Répondre avant d'attribuer, c'est risquer que deux personnes répondent en même temps.
- Laissez l'agent attribuer ce qu'il transmet
Depuis les réglages de l'agent : passage à un humain → le membre de l'équipe. Quand l'agent transmet un fil (un humain demandé, une réclamation, hors de ses fichiers), celui-ci lui est attribué, l'agent s'arrête dans ce fil et l'alerte arrive. Passage à un humain.
- Clôturez avec une raison
Un fil terminé se clôture avec l'étiquette de sa raison. Clôturer sans étiquette fait du filtre « Clôturés » une liste illisible.
Une équipe qui tape à la main « nous avons bien reçu votre message… » cent fois ne trouvera jamais le temps d'étiqueter. Les réponses rapides d'abord (30 modèles), puis l'étiquetage devient une seconde entre deux réponses.
De l'étiquette au segment
L'étiquette se gère dans la boîte de réception ; le libellé dans le gestionnaire d'abonnés, et les diffusions se font par lui. Celui dont le fil a été attribué puis clôturé en « commande » mérite le libellé « client » ; celui qui a été étiqueté « sérieux » sans acheter mérite le libellé « sérieux » et un message une semaine plus tard. L'agent applique de lui-même les libellés que vous lui avez autorisés — la qualification. La diffusion par libellé ne va qu'à ceux qui ont donné leur accord — sans bannissement.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une étiquette de conversation et un libellé d'abonné ?
Une étiquette sur la conversation décrit cette conversation : réclamation, commande, demande, note basse — et la boîte de réception filtre par elle. Un libellé sur l'abonné décrit la personne : sérieux, ancien client, grossiste — et les diffusions se font par lui. La conversation se ferme et son étiquette avec elle ; la personne reste, et son libellé aussi.
Un agent voit-il toutes les conversations ?
Comme vous le choisissez. Le réglage « les agents ne voient que ce qui leur est attribué » fait que chaque agent ne voit que ses propres fils, tandis que le superviseur voit tout et répartit depuis le filtre « Non attribués ». Sans lui, tout le monde voit tout et chacun travaille depuis le filtre « Les miens ».
Qui attribue : le superviseur, ou l'agent à lui-même ?
Les deux fonctionnent. Une équipe de deux ou trois : chacun s'attribue les fils depuis « Non attribués », ce qui ferme la porte aux autres. Une équipe plus grande ou qui travaille par roulement : le superviseur répartit au début de chaque roulement. L'agent IA attribue aussi : quand il transmet un fil à un humain, celui-ci va au membre de l'équipe que vous avez désigné, avec une alerte dans l'application.
Que faire d'un fil qui attend le client, et non nous ?
Mettez-le en veille : « mettre en veille » le cache de la liste jusqu'à l'heure que vous choisissez ou jusqu'à ce que le client écrive : il ne compte donc pas dans « sans réponse » et n'encombre pas l'écran. L'inverse est « Épingler » : cela garde un fil important en haut de la liste jusqu'à ce que vous le désépingliez. Un fil terminé se clôture avec une raison — une étiquette —, il ne reste pas ouvert.
Comment mesurer l'équipe sans la surveiller ?
Le rapport d'équipe affiche, par agent, le temps de première réponse, le temps de réponse moyen et le nombre de conversations traitées. Le filtre « sans réponse » affiche son compteur sur le filtre lui-même. Deux chiffres, lus en une minute le matin et le soir.
Comment nous rédigeons ces guides Les chiffres proviennent de notre plateforme et des factures réelles de Meta, datés avec leur échantillon ; nous décrivons ce qui fonctionne aujourd'hui, pas ce que nous prévoyons, et disons ce que nous ne faisons pas et quand quelqu'un d'autre est le meilleur choix. Relu par l'équipe ArabyBot le21 octobre 2026.
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